Zarządzanie IT usługami 400-IS1-3ITU
Laboratorium (LAB) Rok akademicki 2020/21

Literatura podstawowa

1. ITIL V3 Foundation Hangbook. The Statioinery Office 2009. 190 p.

2. Joanna Wróbel. Zarządzanie procesami biznesowymi w IT przez Altiris

Management Suite według najlepszych praktyk ITIL. Warszawa,

29.01.2009, GigaCon

3. Opis oprogramowania Service Desk.

https://www.manageengine.com/products/service-desk/

Literatura pomocnicza

1. IT Service Management Global Best Practices. 62p. https://docplayer.net/8775016-It-service-management-global-best-practices.html

KP6_UW3 Samodzielnie potrafi zaprojektować rozwiązanie zarządzania IT usługami.

= weryfikacja: praca laboratoryjna, obrona pracy

KP6_UW16 Umie praktycznie stosować wiedzę dotyczącą prowadzenia działalności gospodarczej

= weryfikacja: praca laboratoryjna, obrona pracy

KP6_UK1 Posługuje się terminologią informatyczną w języku angielskim.

= weryfikacja: praca laboratoryjna, obrona pracy

KP6_UK2 Potrafi przygotować opracowanie zagadnień informatycznych w języku polskim oraz zaprezentować je.

= weryfikacja: praca laboratoryjna, obrona pracy

KP6_UK3 Potrafi samodzielnie opracować rozwiązanie zadanego zagadnienia informatycznego z zakresu zarządzania IT usługami oraz przedstawić rozwiązanie i wnioski.

= weryfikacja: praca laboratoryjna, obrona pracy

KP6_KR1 Rozumie konieczność przestrzegania zasad prawnych związanych korzystaniem oprogramowania

= weryfikacja: praca laboratoryjna, obrona pracy

Forma zaliczenia przedmiotu - zaliczenie na ocenę.

Podstawą zaliczenia laboratorium jest osiągnięcie zakładanych efektów kształcenia. Podstawą ustalenia oceny końcowej jest łączna liczba punktów uzyskanych za:

- prezentacja pracy,

- obrona prac,

- aktywność na zajęciach.

Skala ocen:

0% - 50.9% - ocena niedostateczna

51% - 50.9% - ocena dostateczna

61% - 60.9% - ocena dostateczna plus

71% - 70.9% - ocena dobra

81% - 80.9% - ocena dobra plus

91% - 100% - ocena bardzo dobra

Laboratorium

1. Pojęcie modelu procesu

2. Określenie usług na podstawie infrastruktury klienta. Określenie SLA.

3. Nastawienia Service Desk Plus

4. Realizacja modelu RACI w Service Desk Plus

5. Budowa katalogu usług w Service Desk Plus

6. Proces zarządzania incydentami w Service Desk Plus

7. Otrzymanie a interpretacja raportów systemów Service Desk Plus

8. Prezentacja i obrona prac

laboratorium, prace domowe, rozpatrywanie biznes przypadku, dyskusja, burza mózgów, raport i obrona prac